Что мы рассчитываем получить, отправляясь в отел 4* или даже 5*? Комфорт и уют, номер со всеми удобствами, тишину и покой, отзывчивый персонал или что-то еще? У каждого из нас свои требования к уровню сервиса, но вода в кране, чистота номера и приветливость администрации – это то, что просто обязано быть.
Съездила на конференцию в славный город Трускавец (Украина), где нас разместили в спа-отеле «Женева». На сайте букинг. ком они гордо именную себя 5-ти звездочный спа-отель. Но если это уровень пяти звезд, то у меня нет слов.
По прибытию всё начиналось очень культурно и приветливо: швейцар открывает двери, достаточно быстрое оформление документов у ресепшена и даже портье, который провел нас до нашего номера и доставил багаж. После долгого переезда через всю страну, недосыпания и общей усталости хотелось быстрее принять душ и поспать час перед конференцией. Но в кране текла только горячая вода. Звонок на ресепшн и ответ на мою жалобу: «Я передам». Через 10 минут перестала идти и горячая и я уже было пожалела о своем звонке. В то время в другом корпусе в кране была только холодная вода и ресепшн им ответил: «В городе авария и горячей воды нет нигде». Это простите как? Т. е. в корпусе «Женева» она была, а во всем городе ее не было. Мистика какая-то или ее китайцы в подвале грели? Через час пошла еле теплая вода, но вместе с ней пришла и вода из текущего унитазного бачка. Звонок на ресепшн. 30 минут и никто не пришел. Звоню снова, объясняю грубо (ибо уже половина пола в воде) и о чудо, через 10 минут пришел сантехник. «Здрааасьте, милчеловек! А мы вас уже и не ждали».
А это заявление можно разбирать на цитаты:
В светлых номерах курортного спа-отеля Royal Geneva есть мини-бар, сейф и чайник. В ванных комнатах имеется пол с подогревом, туалетные принадлежности и фен. Предоставляются уютные банные халаты и тапочки.
- Минибар к которому приклеен прайс, но внутри которого, кроме затхлого запаха ничего нет.
- Туалетные принадлежности из расчета один тюбик 20 мл «Гель для душа» на двоих, один рулон туалетной бумаги. Нет, мы, конечно, не гадить туда приехали, но даже в туалете отеля без звезд всегда минимум два!
- А вешалка для полотенец, прекрасно упавшая на меня, как только я попыталась взять полотенце. Я уже начинаю бояться вешалок.
- Фен. Да, подтверждаю, фен есть, но! Но он НЕ работает. Как? Ну, вот как на один номер могло свалиться тридцать три несчастья одновременно? Только злые и завистливые конкуренты сделали всё это специально.
А эти уютные банные халаты с оторванными шлевками для пояса? Да, ведь именно оторванная шлевка придает халату тот родной домашний уют и комфорт. Вот, тапочки – это да-ааа, к ним претензий нет, 47 растоптанный размер мне был как раз в пору.
Учитывая, что на конференцию приехало порядка 70 человек, то про достойный сервис я узнала очень много. У кого-то унитаз не был прикручен к полу, кто-то утром проснулся от того, что с потолка на кровать капает, у кого-то свет не работает и ресепшн предлагает «подвигать выключатель» (с). Кто-то полночи слушал, как за стенной строители режут кафельную плитку. Кому-то принесли утюг с отбитым носиком настолько сильно, что страшно им гладить. Про не открывающиеся окна и балконы и говорить уже не интересно. Да, в моем номере балкон открывался, но ведь там всё в застывших каплях раствора. Это видимо такой дизайнерский ход, а я – глупая не оценила.
Очень жаль, что я не смогла испробовать платяной шкаф и крючки для одежды в ванной. И не потому что мне было не когда. Да, я бы с радостью, но я их не нашла в номере. Я везде смотрела, даже под кроватью.
Крючки в ванной тоже пропали, видимо халат нужно держать в руках пока моешься. Да чего уж там, можно сразу в нем.
Но больше всего я полюбила торчащие кабеля из потолка и из стены, хорошо хоть изолентой обмотали. Я к такому нестандартному решению прям всем сердцем прикипела.
А этот удивительно прекрасный фасад здания, пусть и выходящий на внутренний дворик. Не правда ли, он очарователен?
А как удивителен процесс выселения из этого прекрасного места. Нигде и никогда меня не окружали такой заботой и теплом. При поселении каждому гостю выдавался электронный ключ от номера и электронный браслет через который проводят все оплаты за дополнительные услуги. Моя соседка (и коллега по совместительству), ходила на массаж, а не выселяют меня, требуя оплатить услугу! Это что ж такое? Какой смысл в браслетах? Или это такой сервис – кто первый выехал, тот и платит за банкет. А чего стоит этот кодовый листик размером 3Х5 см со словом «Оплачено», который тебе выдает ресепшн (при успешной сдаче номера! ) и требует охрана при выходе из отеля. Кодовый листик мне никто не дал, но и из отеля меня никто выпускать не собирался. «Не положено! »- сказал охранник, тряся передо мной список гостей, прикрепленный к планшетке. Я снова к администрации:
- Девушка, мне нужен пароль, иначе не как. Ему не положено!
- Ой, а я не могу вам выписать, по инструкции не положено, - не менее возмущенно отвечает она. Я набираю воздух в легкие, иначе понимаю, что кровь начинает бурлить, и говорю:
- Тогда скажите ему, чтоб выпустил. У меня автобус через 20 минут и поезд через 2 часа. А у вас как не одно, так другое!
Дальше пошла некая перебранка между этой девушкой, ее напарницей и охранником.
-Выпусти, - кричит девушка.
- Пиши пропуск, я не могу, у меня инструкция, - кричит ей охранник через весь вестибюль.
- Да, выпиши ты пропуск, - вмешивается напарница.
И так по кругу. Вмешиваюсь я, ибо им торговаться до позеленения, а у меня транспорт. Девушка пала под натиском и пропуск был выписан.
Слова от охранника, получившего свой заветный листок счастья: «Счастливого пути» звучали как плевок в спину.
127 евро за двухместное размещение в номере эконом-класса – это видимо достойная цена за такой сервис.
Ko tikimė s gauti nuvykę į.4* ar net 5* vieš butį ? Komfortas ir jaukumas, kambarys su visais patogumais, ramybė ir tyla, paslaugus personalas ar dar kaž kas? Kiekvienas iš mū sų kelia savo reikalavimus aptarnavimo lygiui, tač iau vanduo č iaupe, kambario š vara ir administracijos draugiš kumas – tai tiesiog turi bū ti.
Nuvykau į konferenciją š lovingame Truskaveco mieste (Ukraina), kur buvome apgyvendinti SPA vieš butyje Ž eneva. Už sakymo svetainė je. kurį jie iš didž iai vadina 5 ž vaigž duč ių SPA vieš buč iu. Bet jei tai yra penkių ž vaigž duč ių lygis, aš neturiu ž odž ių.
Atvykus viskas prasidė jo labai kultū ringai ir draugiš kai: duris atidaro durininkas, gana greitai sutvarkyti dokumentai registratū roje ir net neš ikas, kuris nuvedė mus į kambarį ir atvež ė bagaž ą . Po ilgos kelionė s per š alį , miego trū kumo ir bendro nuovargio, iki konferencijos norė jau greitai nusiprausti ir pamiegoti valandė lę . Bet iš č iaupo bė go tik karš tas vanduo.
Skambutis į registratū rą ir atsakymas į mano skundą : „Perduosiu“. Po 10 minuč ių nustojo eiti ir karš ta, o aš jau gailė jausi savo skambuč io. Tuo metu kitame pastate č iaupe buvo tik š altas vanduo, o registratorė jiems atsakė : „Mieste į vyko avarija ir niekur nė ra karš to vandens“. Atleiskite kaip? Tai yra, ji buvo Ž enevos pastate, bet jos nebuvo visame mieste. Kaž kokia mistika ar kinai rū syje š ildė ? Po valandos vos š iltas vanduo iš bė go, bet kartu su juo atė jo vanduo iš dabartinio tualeto bako. Priė mimo skambutis. 30 minuč ių ir niekas neatė jo. Paskambinau dar kartą , grubiai paaiš kinau (nes jau pusė grindų buvo vandenyje) ir š tai, po 10 minuč ių atė jo santechnikas. "Labas brangioji! Ir mes tavę s nesitikė jome“.
Ir š į teiginį galima iš analizuoti į kabutes:
Š viesiuose „Royal Geneva Resort & Spa“ kambariuose yra mini barai, seifai ir virduliai. Vonios kambariuose yra š ildomos grindys, vonios reikmenys ir plaukų dž iovintuvas. Jaukū s chalatai ir š lepetė s.
- Minibaras, prie kurio priklijuotas kainoraš tis, bet kurio viduje, apart pelė sio kvapo, nieko nė ra.
- Tualeto reikmenys po vieną tū belę.20 ml „duš o ž elė “ dviems, vieną tualetinio popieriaus ritinį . Ne, ž inoma, atė jome ne lepinti, bet net ir vieš buč io tualete be ž vaigž dž ių visada yra bent du!
„Ir rankš luosč ių kabykla, kuri man graž iai krito vos tik pabandž ius paimti rankš luostį . Pradedu bijoti pakabų.
- Fenas. Taip, patvirtinu, yra plaukų dž iovintuvas, bet! Bet tai NEveikia. Kaip? Na, kaip trisdeš imt trys nelaimė s vienu metu gali nukristi ant vieno skaič iaus? Tik pikti ir pavydū s konkurentai visa tai darė tyč ia.
O tie jaukū s chalatai su nuplė š tomis dirž o kilpomis? Taip, nes bū tent suplyš usi kilpa chalatui suteikia gimtojo jaukumo ir komforto. Č ia š lepetė s - taip, ahh, joms nė ra priekaiš tų , 47 sutryptas dydis man tiko.
Atsiž velgiant į tai, kad į konferenciją susirinko apie 70 ž monių , daug suž inojau apie tinkamą aptarnavimą . Kieno tualetas nebuvo prisuktas prie grindų , kaž kas pabudo ryte nuo to, kad varva nuo lubų ant lovos, kaž kam neveikė lemputė ir registratorė pasiū lė „perjungti jungiklį “ (c). Kaž kas pusę nakties klausė si, kaip statybininkai pjaustė plyteles už sienos. Kaž kas atneš ė lygintuvą su sulū ž usiu snapeliu taip kietai, kad buvo baisu lyginti. Neį domu kalbė ti apie neatsidaranč ius langus ir balkonus. Taip, mano kambaryje atsidarė balkonas, bet ten viskas suš alę tirpalo laš eliai. Matyt, tai toks dizaino ž ingsnis, bet aš , kvailas, to neį vertinau.
Gaila, kad nespė jau iš mė ginti drabuž ių spintos ir palto kabliukų vonios kambaryje. Ir ne todė l, kad neturė jau laiko. Taip, norė č iau, bet kambaryje jų neradau. Ž iū rė jau visur, net po lova.
Kabliukai vonioje irgi dingo, matyt reikia chalatą laikyti rankose kol prausiiesi.
Taip, kas ten yra, galite iš karto jame.
Bet labiausiai į simylė jau kabelius, kyš anč ius iš lubų ir nuo sienos, buvo gera juos apvynioti elektros juostele. Visa š irdimi prisiriš au prie tokio nestandartinio sprendimo.
Ir š is nuostabiai graž us pastato fasadas, nors ir su vaizdu į kiemą . Argi jis ne ž avus?
Ir koks nuostabus iš keldinimo iš š ios graž ios vietos procesas. Niekur ir niekada nebuvau apsupta tokio rū pesč io ir š ilumos. Į siregistruojant kiekvienam sveč iui buvo suteiktas elektroninis kambario raktas ir elektroninė apyrankė , per kurią atliekami visi mokė jimai už papildomas paslaugas. Kaimynė (ir kolega ne visą darbo dieną ) nuė jo į masaž ą , bet manę s neiš varo, reikalaudami susimokė ti už paslaugą ! Kas č ia? Kokia apyrankių prasmė ? O gal tai tokia paslauga – kas pirmas iš ė jo, tas ir sumoka už banketą . O ko vertas š is 3X5 cm kodo lapas su už raš u „Sumokė ta“, kurį jums suteikia registratū ra (sė kmingai pristač ius kambarį!
) ir reikalauja apsaugos iš einant iš vieš buč io. Kodų lapo man niekas nedavė , bet ir iš vieš buč io niekas neketino iš leisti. "Neleidž iama! – tarė apsaugos darbuotojas, purtydamas prieš ais mane prie iš karpinė s pritvirtintą sveč ių są raš ą . Grį ž tu į administraciją:
- Mergaite, man reikia slaptaž odž io, kitaip niekaip. Jis neturi!
„O, bet aš negaliu tau to iš raš yti, pagal instrukcijas tai neleidž iama“, – ne maž iau pasipiktinusi atsako ji. Į plauč ius į siurbiu oro, kitaip suprantu, kad kraujas pradeda virti, ir sakau:
- Tada pasakyk, kad paleistų . Aš turiu autobusą per 20 minuč ių , o traukinį per 2 valandas. Ir jū s turite ne vieną , o kitą!
Tada tarp š ios merginos, jos partnerio ir sargybinio kilo kivirč ai.
„Paleisk“, – rė kia mergina.
„Paraš yk leidimą , aš negaliu, turiu nurodymus“, – š aukia jai sargybinis iš kito vestibiulio.
„Taip, iš raš yk leidimą “, – į siterpia partneris.
Ir taip ratu. Aš į sikiš au, nes jie derasi iki ž alios, o aš turiu transportą.
Mergina pateko į už puolimą ir buvo iš duotas leidimas.
Savo branginamą laimė s lapą gavusio sargo ž odž iai: „Laimingos kelionė s“ nuskambė jo kaip spjaudymas į nugarą.
127 eurai už dvivietį kambarį ekonominė s klasė s kambaryje, matyt, yra verta tokios paslaugos kaina.