За неделю забронировала номер в этой гостинице на 4 ночи через Booking. ru и в особых пожеланиях указала, что заселяться будем ночью после прилета из Москвы. Пришло подтверждение брони (также на сайте было указано, что отель с круглосуточной стойкой регистрации).
Ночью в 1-30 на ресепшене девушка сообщила, что в отеле мест нет и все вопросы мы можем задать их директору на следующее утро, т. к. сейчас она спит?
На наше недоумение, как при наличие подтвержденной брони через международный сайт с солидной репутацией нам могут отказать в заселении, девушка решила дать более подробные пояснения, наш диалог привожу ниже (она – сотрудник отеля, я – гость):
Она: Мы кстати вам сегодня звонили по этому поводу.
Я: Мне никто не звонил.
Она: Я же говорю мы вам звонили.
Я: Мне никто не звонил.
Она: Ну да, я звонила, а вы трубку не сняли.
Я: Когда вы мне звонили?
Она: Сегодня в 22-00 (а подтвержденное заселение должно было состояться через 3.5 часа? )
Я: У меня нет не отвеченных вызовов сегодня в это время. Покажите номер телефона, на который вы звонили.
Она показывает мне номер телефона в тетрадке, записанный от руки, который отличается от моего на одну цифру.
Я: Это не мой номер телефона - у вас ошибка в номере на одну цифру.
Она: А, это значит, что вы указали неправильный номер телефона на букинге.
Я: Номер моего телефона указан на сайте верно уже много лет с момента моей регистрации и мы можем это проверить прямо сейчас.
Она: Это не важно. Значит вам наш директор на почту письмо отправила об отмене вашей брони.
Я: Мне не приходило на почту такое письмо. И какая причина отмены моей брони? Давайте проверим бронь на сайте прямо сейчас.
Она: Вам точно письмо отправляли, а почему бронь отменили я не знаю, но в вашем номере живут другие люди – приходите завтра утром ? .
Я проверяю сайт – бронь активна, проверяю еще раз почту – никаких писем по поводу отмены брони нет.
Я: Бронь активна, писем нет. До завтрашнего утра нам нужно где-то ночевать (времени меж тем уже 01-45). Давайте звонить вашему директору.
Она (с неподдельным удивлением – как я вообще могла такое предложить): Вы что! ! ! Сейчас же ночь – она спит. Приходите завтра к 8-00 утра и поговорите с ней.
Я (уже не в силах сохранять спокойствие, несколько повышенным тоном): Мы тоже хотим спать. Если вы не можете решить вопрос с нашим заселением самостоятельно – давайте звонить вашему директору.
Она: Никому я звонить не буду. Уходите. Приходите завтра утром.
Я(уже заметно нервничая): Давайте жалобную книгу.
Она: Не дам.
Я (усаживаясь на диван около стойки ресепшена): Вы обязаны по требованию клиента предоставить жалобную книгу. Я жду книгу.
Она (начинает нервно бегать вокруг стойки): Не могу ее найти. Если вы сейчас не уйдете – я вызову охрану.
Я: Вызывайте, а мы будем пока звонить в Службу поддержки букинга и ждать, когда вы найдете жалобную книгу.
Пока она бегает, мой муж на стенде на стене находит жалобную книгу и передает ее мне. В книге три-четыре записи с короткими благодарностями от клиентов без указаний личных данных этих людей (указаны только имена).
Далее я подробно описываю ситуацию в книге жалоб, а девушка с ресепшена присаживается на диван совсем рядом со мной и опять начинает мне угрожать вызовом охраны и смеется: Ха-ха-ха, раз вы такие умные, звоните в свой букинг, он вам и поможет.
И вот наконец переходим к апофеозу этой фантасмагорической ситуации. После того, как жалоба была написана, и девушка поняла, что мы начали искать другой отель и сейчас наконец уйдем, она решает произнести речь:
Если вы были нормальными людьми и не орали здесь, и не тыкали мне, а ведь я вам не служанка, то я рассказала бы вам где находится ближайший от нас отель и вы могли бы сейчас пойти спать, а завтра к 8-00 прийти к нашему директору и во всем разобраться. Вы когда узнали что мест нет, должны были просто спросить что вам теперь делать и я бы вам показала где тут еще отели рядом с нами.
Я (уже не в силах сдерживаться, разражаюсь гомерическим хохотом) и понимаю, что бесполезно объяснять этому юному созданию, как чувствует себя обманутый человек, когда в 2 часа ночи в чужом городе ему без объяснения причин отказывают в заселении по подтвержденной брони, про понятие сервиса и понимание кто такой клиент, про то, что обращение на ты во всем мире, кроме нашей страны, это общепринятая практика, которая абсолютно не свидетельствует о проявлении неуважения, о том, что я приехала по своим делам и не собираюсь завтра утром приходить на беседу с ее директором и так далее, и тому подобное.
На удивление качественно и оперативно в этой ситуации сработали сотрудники, которые извинились, помогли нам с поиском отеля и компенсировали разницу в стоимости проживания. И на сайте в описании отеля на следующий день появилась фраза – заселение до 20-00.
Но директор этого отеля мне так и не позвонила, и не написала (мы оставили еще раз все контактные данные сотруднице ресепшена) и ответа на мою жалобу в жалобной книге я тоже до сих пор не получила, хотя прошел уже практически месяц (жалоба была написана в ночь с 03 на 04 августа 2017 года с указанием моего почтового адреса и телефона).
НЕУВАЖЕНИЕ К КЛИЕНТАМ, НЕАДЕКВАТНОЕ РУКОВОДСТВО И ПЕРСОНАЛ - ВОТ МОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ ЭТОГО ОТЕЛЯ.
Prieš savaitę per Booking. ru už sisakiau kambarį š iame vieš butyje 4 naktims ir specialiuose pageidavimuose nurodž iau, kad atvykę iš Maskvos registruosimė s naktį . Atė jo už sakymo patvirtinimas (svetainė je taip pat buvo nurodyta, kad vieš butyje dirba visą parą ).
Naktį.1-30 registratū roje mergina pasakė , kad vieš butyje vietų nė ra ir visus klausimus galime už duoti jų direktorei kitą rytą , nes. ar ji dabar miega?
Mū sų nuostabai, tarsi turė tume patvirtintą rezervaciją per tarptautinę , patikimą reputaciją turinč ią svetainę , mums gali bū ti atsisakyta registruotis, mergina nusprendė duoti iš samesnius paaiš kinimus, mū sų dialogas pateikiamas ž emiau (ji yra vieš buč io darbuotoja, aš esu sveč ias):
Ji: Beje, š iandien jums paskambinome dė l to.
Aš : Man niekas neskambino.
Ji: Aš tau sakiau, kad mes tau paskambinome.
Aš : Man niekas neskambino.
Ji: Na, taip, aš skambinau, bet tu nepakė lei ragelio.
Aš : Kada tu man paskambinai?
Ji: Š iandien 22-00 (o patvirtinta registracija turė jo į vykti po 3.5 valandos? )
Aš : Š iandien š iuo metu neturiu neatsakytų skambuč ių . Parodykite telefono numerį , kuriuo skambinote.
Ji parodo man są siuvinyje ranka į raš ytą telefono numerį , kuris nuo manojo vienu skaitmeniu skiriasi.
Aš : Tai ne mano telefono numeris – jū s padarė te vienaž enklę numerio klaidą .
Ji: Ak, tai reiš kia, kad booking. com į vedė te neteisingą telefono numerį .
Aš : Mano telefono numeris buvo teisingai nurodytas svetainė je daugelį metų nuo mano registracijos ir mes galime jį patikrinti dabar.
Ji: Nesvarbu. Taigi mū sų direktorius atsiuntė jums laiš ką paš tu apie jū sų rezervacijos atš aukimą .
Aš : Tokio laiš ko paš tu negavau. Ir kokia priež astis atš aukti mano už sakymą ? Dabar patikrinkime rezervaciją svetainė je.
Ji: Jie tikrai atsiuntė jums laiš ką , bet aš než inau, kodė l rezervacija buvo atš aukta, bet jū sų kambaryje gyvena kiti ž monė s - ateik rytoj ryte? .
Patikrinau svetainę – rezervacija aktyvi, dar kartą tikrinu paš tą – laiš kų dė l rezervacijos atš aukimo nė ra.
Aš : Už sakymas aktyvus, laiš kų nė ra. Iki rytojaus ryto reikia kur nors pernakvoti (tuo tarpu jau 01-45). Paskambinkime jū sų direktoriui.
Ji (su tikra nuostaba – kaip aš galė jau tai pasiū lyti): Kas tu ! ! ! Dabar naktis, ji miega. Ateik rytoj 8:00 ir pasikalbė k su ja.
Aš (nebegaliu iš likti ramus, kiek pakeltas tonas): Mes irgi norime miego. Jei negalite patys iš sprę sti problemos dė l apgyvendinimo į staigos, paskambinkite savo direktoriui.
Ji: Niekam neskambinsiu. Eik š alin. Ateik rytoj ryte.
Aš (jau akivaizdž iai susinervinu): Turė kime skundž iamą knygą .
Ji: Nedarysiu.
Aš (atsisė du ant sofos prie registratū ros): Kliento praš ymu privalote pateikti skundų knygelę . Laukiu knygos.
Ji (ima nervingai lakstyti po prekystalį ): Nerandu jos. Jei dabar neiš eisite, iš kviesiu apsaugą .
Aš : Skambinkite, o kol kas paskambinsime į už sakymo palaikymo tarnybą ir lauksime, kol rasite skundų knygą .
Jai bė gant, mano vyras randa skundų knygelę ant stovo ant sienos ir paduoda man. Knygoje yra trys ar keturi į raš ai su trumpomis klientų padė komis, nenurodant š ių asmenų asmens duomenų (nurodomos tik pavardė s).
Toliau detaliai apraš au situaciją skundų knygoje, o mergina iš registratū ros atsisė da ant sofos visai arti manę s ir vė l pradeda grasinti apsaugos skambuč iu ir juokiasi: cha-ha-ha, nes tu esate tokie protingi, paskambinkite savo rezervacijai, jis jums padė s.
Ir galiausiai pasiekiame š ios fantasmagoriš kos situacijos apoteozę . Po to, kai buvo paraš ytas skundas ir mergina suprato, kad pradė jome ieš koti kito vieš buč io ir dabar pagaliau iš važ iuosime, ji nusprendž ia pasakyti kalbą :
Jei bū tumė te normalū s ž monė s ir č ia nerė ktumė t, manę s nebaksnotum, o aš ne tavo tarnaitė , tai aš tau pasakyč iau, kur yra artimiausias vieš butis pas mus ir galė tum eiti miegoti dabar, o rytoj iki 8-00 ateik pas mū sų direktorių ir viską sutvarkyk. Kai suž inojai, kad vietų nė ra, turė jai tiesiog paklausti, ką dabar daryti, o aš parodysiu, kur š alia mū sų yra kitų vieš buč ių .
Aš (nebegaliu susilaikyti, prapliupau Homero juoku) ir suprantu, kad beprasmiš ka š iai jaunai bū tybei aiš kinti, kaip jauč iasi apgautas ž mogus, kai 2 val. nakties svetimame mieste jam atsisakoma registruotis pagal patvirtintą rezervaciją . paaiš kinimas, apie paslaugos sampratą ir supratimą , kas yra klientas, apie tai, kad kreipiantis į jus visame pasaulyje, iš skyrus mū sų š alį , yra į prasta praktika, kuri visiš kai nerodo nepagarbos apraiš kos, kad aš atvykau į savo savo verslą ir aš neketinu rytoj ryte ateiti į pokalbį su jos direktoriumi ir pan.
Keista, kad darbuotojai, kurie atsipraš inė jo, padė jo mums ieš koti vieš buč io ir kompensavo gyvenimo iš laidų skirtumą , š ioje situacijoje dirbo stebė tinai gerai ir greitai. O svetainė je vieš buč io apraš yme kitą dieną buvo frazė - registracija iki 20-00 val.
Bet š io vieš buč io direktorė man niekada neskambino ir neparaš ė (visus kontaktinius duomenis vė l palikome registratū ros darbuotojui) ir vis dar negavau atsakymo į savo skundą skundų knygelė je, nors praė jo beveik mė nuo (skundas buvo paraš yta naktį iš.2017 m. rugpjū č io 3 d. į.04 d. nurodant mano paš to adresą ir telefono numerį ).
NEpagarba KLIENTAMS, NEADEKANTAS VALDYMAS IR PERSONALAS – TOKIA MANO Į SPĖ JIMAS APIE Š Į VIEŠ BUĮ .